Customer Journey

Was ist eine Customer Journey?

Die Customer Journey beschreibt den Weg, den potenzielle Kunden vom ersten Kontakt mit einer Marke bis zur gewünschten Handlung zurücklegen, zum Beispiel bis zur Anfrage, zum Download oder zum Kauf. Gemeint sind damit nicht nur einzelne Klicks, sondern die gesamte Abfolge von Berührungspunkten entlang der Entscheidung.

Zur Customer Journey gehören dabei alle relevanten Touchpoints, also etwa Website, E-Mail, Social Media, Empfehlungen, Gespräche oder Servicekontakte. Je nach Modell endet diese Reise nicht zwingend mit der Conversion, sondern reicht auch in Nutzung, Bindung und Wiederkauf hinein.

Customer Journey im B2B-Kontext

Kein einzelner Moment, sondern eine Abfolge

Im B2B entsteht Entscheidung selten auf einen Schlag. Die Customer Journey macht sichtbar, dass zwischen erstem Interesse und konkreter Handlung meist mehrere Schritte liegen.

Mehrere Touchpoints greifen zusammen

Kunden kommen nicht nur an einer Stelle mit einem Unternehmen in Kontakt. Die Journey umfasst verschiedene Berührungspunkte, die zusammen Wirkung erzeugen. Genau deshalb reicht es nicht, nur auf den letzten Kontakt vor der Anfrage zu schauen.

Die Reise verläuft nicht immer gleich

Für die Customer Journey gibt es kein einziges starres Modell. Häufig wird sie in mehrere Phasen gegliedert, die genaue Einteilung hängt aber vom Kontext, vom Angebot und von der Entscheidungssituation ab.